Con questo contributo presentiamo, in forma di domanda e risposta il lavoro che svolgiamo in CEF – Cooperativa Esercenti Farmacia dal team di psicologi che lavora per Accademia Farmacia, la struttura interna dedicata, che si occupa di selezionare e formare il personale delle Farmacie associate.

Come mai un team di psicologi al lavoro dentro a una Cooperativa di farmacisti?

L’obiettivo è quello di implementare e valorizzare sia la squadra della farmacia che tutti i suoi membri, per migliorare l’efficacia e l’efficienza del team, sia in termini di hard che di soft skill. Nello scenario sempre più competitivo del mercato, la farmacia è infatti chiamata a navigare in contesti sempre più complessi ed in continua evoluzione. Ecco perché è più che mai fondamentale raccogliere una grossa sfida rispetto allo sviluppo delle competenze dello staff della Farmacia: è necessaria, infatti, un’elevata specializzazione tecnica del personale, ma è in egual misura fondamentale tutto quanto attiene a una solida efficacia personale.

Ma il farmacista non deve solo consegnare il farmaco prescritto dal medico che il paziente richiede una volta che entra in farmacia? A cosa serve misurare e valutare come il farmacista comunica, come si relaziona con il cliente, come consiglia e come lavora in team?

Rispetto a qualche anno fa il contesto della farmacia è cambiato; se prima poteva puntare sulle attività più classiche come la gestione della ricetta e il rapportarsi con il paziente solo in termini di patologia e salute, oggi non è più così. Per rimanere competitiva sul mercato, la farmacia, già da qualche tempo, ha necessità di relazionarsi con il cliente non solo in termini di cura, ma anche rispetto a tutto quello che concerne il consiglio professionale e la proposta di servizi in ambiti quali la prevenzione, la bellezza e benessere. Anche il consumatore è cambiato: è sempre più esigente e desideroso di ricevere informazioni. Recenti ricerche hanno infatti evidenziato come, in questo tipo di contesto, il farmacista risulti essere la figura più autorevole e disponibile, alla quale i clienti si affidano e si rivolgono per ottenere chiarimenti, informazioni, spiegazioni e consigli utili, relativi sia alla salute che al benessere o alla bellezza.

Ecco allora che la capacità di consiglio rappresenta la vera forza del farmacista, skill che è dunque importante intercettare (in fase di selezione) e valorizzare (nei percorsi di sviluppo professionale).

Come si consiglia? Quali sono gli aspetti costitutivi della skill che permette di fornire un buon consiglio professionale? Cosa serve al farmacista oltre alla conoscenza tecnica dei prodotti?

In primo luogo in un buon consiglio ci sono la sintonizzazione e l’ascolto attivo dell’esigenza del cliente, oltre alla capacità proattiva di intercettare i bisogni latenti indagando e ponendo domande appropriate. Inoltre è essenziale il saper fornire suggerimenti complementari alla richiesta diretta del cliente e il saper proporre valide alternative di prodotto all’interno dell’assortimento. Infine troviamo il saper invitare i propri clienti a ritornare per monitorare e verificare insieme i risultati raggiunti seguendo il consiglio fornito. E allora ecco declinato il profilo del farmacista che il mercato chiede: un farmacista comunicativo, empatico, in grado di interagire con il cliente e fidelizzarlo, capace di lavorare in team, preparato sugli assortimenti e le iniziative, proattivo e incline alla vendita consultiva.